En la era de las redes sociales, las marcas no pueden ocultar nada a sus clientes.

Tus audiencias pueden descubrir todo lo que necesitan saber sobre tu empresa gracias a otros consumidores a partir de las reseñas en línea. Como tales, las empresas ya no pueden, simplemente, “predicar con el ejemplo”. Ya sea que se trate de ofrecer nuevas características de un producto o de brindar un excelente servicio de atención al cliente, debes asegurarte de cumplir con tu promesa.

Las organizaciones que son eficaces para mantener las relaciones con los clientes en el panorama de las redes sociales a menudo son aquellas que tienen autenticidad de la marca.

¿Qué es la autenticidad de la marca?

Cada marca hace promesas a sus consumidores, pero se necesita un esfuerzo adicional para demostrar que estás cumpliendo con tus reclamos. En el pasado, las empresas podían reclamar prácticamente cualquier cosa, y los consumidores tenían pocas formas de comprobarlas o rechazarlas. Sin embargo, el auge de las redes sociales cambió para siempre la relación entre las empresas y los consumidores.

Hoy en día, las personas tienen la libertad de compartir sus pensamientos y opiniones sobre las marcas y están aprovechando eso. La cultura de los reclamos es más fuerte que nunca. Las únicas empresas que sobrevivirán al mercado cambiante son las que tienen autenticidad de la marca.

En esencia, la autenticidad de la marca no se trata solo de ser honesto. La honestidad es una parte integral de ser una empresa auténtica, pero también hay más. También tendrás que mantener un cierto nivel de integridad, que incluye transparencia absoluta.

¿Por qué es importante la autenticidad de la marca?

Hoy en día, la autenticidad de la marca es más importante que nunca, porque el comportamiento del consumidor ha cambiado.

Las técnicas de marketing tradicionales ya no funcionan y los consumidores esperan mucho más de las empresas. La autenticidad de la marca es uno de los factores más importantes para gestionar la reputación. Si no cumples con las necesidades de tus clientes, lo sabrás en las redes sociales. Esto es particularmente cierto con la generación millennial. Las generaciones más jóvenes dicen que la autenticidad de la marca es superada solo por los descuentos a la hora de determinar en qué empresas comprar.

Los clientes se sienten emocionalmente involucrados en marcas auténticas y es más probable que mantengan su lealtad hacia ellas, incluso cuando puede haber opciones alternativas.

Cómo mejorar la autenticidad de la marca

Para crear una marca auténtica, deberás asegurarte de que tu empresa siga las historias que cuenta sobre sí misma. Por ejemplo, no puedes decirles a tus clientes que estás comprometido con el servicio de atención al cliente si nunca respondes sus mensajes en las redes sociales. Pregúntate a ti mismo:

  • ¿Ofreces lo que prometes a tus clientes en términos de servicio, experiencia y características del producto?
  • ¿Eres fiel a los valores que tu empresa afirma tener? ¿Tus mensajes y tu misión cambian constantemente?
  • ¿Tu empresa es coherente en la entrega de valor? ¿Cómo te aseguras de prestar servicios correctamente a los clientes?

A través de herramientas de escucha social como Sprout Social, observa lo que las personas realmente piensan de tu marca. También es posible realizar un seguimiento de lo que los seguidores dicen sobre la competencia y buscar nuevas formas de mejorar y preservar las relaciones futuras.